ビジネス英会話：営業＆カスタマーサービスで差をつける語彙力

はじめに

「あの時、もっと適切な英語で伝えられていれば…」。ビジネスシーン、特に営業やカスタマーサービスで、そんな悔しい思いをしたことはありませんか？　この記事では、そんな悩みを抱えるあなたのために、現場で本当に役立つビジネス英会話の語彙を、具体的な例文や実践的な練習方法とともに徹底解説します。さあ、自信を持ってお客様とコミュニケーションを取れるようになりましょう！

なぜ営業・カスタマーサービスで「語彙力」が重要なのか？

ぶっちゃけ、単語をたくさん知っているだけじゃダメなんですよね。特に、お客様とのやり取りでは、単に「伝える」だけじゃなく、「信頼を得る」「問題を解決する」「満足度を高める」ことが求められます。そのためには、状況に応じた適切な言葉選び、つまり「語彙力」が不可欠なんです。

例えば、お客様が何か不満を抱えている時。「It's bad.」だけじゃ、相手は「具体的に何が？」「どうしてくれるんだ？」と不安になりますよね。でも、「We sincerely apologize for the inconvenience caused.」や「We understand your concern and are looking into it immediately.」といった表現を使えば、誠意が伝わり、安心感を与えることができます。これこそが、語彙力の力！

私の経験上、語彙力が不足していると、どうしても説明が単調になったり、相手に誤解を与えてしまったりすることが多いんです。特に、英語ネイティブスピーカーとの商談や、海外からの問い合わせ対応では、この差が顕著に出ます。CEFRのB2レベル（中上級）を目指す方なら、こういう実践的な語彙をしっかり身につけることが、次のステップへの鍵になりますよ。

営業シーンで必須！信頼と契約を引き寄せる表現

営業の現場では、製品やサービスの良い点を効果的に伝え、お客様のニーズを引き出し、最終的に契約へと繋げる必要があります。ここでは、そんな場面で役立つ具体的なフレーズを見ていきましょう。

製品・サービスの紹介で差をつける

単に「This is a good product.」と言うのではなく、具体的なメリットを伝えられるようになりたいですよね。そんな時は、こんな表現を使ってみましょう。

• Highlight key features: 「Our new software streamlines your workflow,  boosting productivity by up to 30%.」
  （弊社の新ソフトウェアは、あなたのワークフローを効率化し、生産性を最大30%向上させます。）
• Emphasize benefits: 「This investment will enable you to reduce operational costs significantly.」
  （この投資により、運用コストを大幅に削減することが可能になります。）
• Address pain points: 「Are you struggling with inefficient data management?  Our solution can alleviate  that burden.」
  （非効率的なデータ管理でお困りですか？弊社のソリューションがその負担を軽減します。）

これらの単語、「streamline（効率化する）」、「boost（向上させる）」、「enable（可能にする）」、「alleviate（軽減する）」などは、ビジネス文書やプレゼンテーションで頻繁に使われます。Cambridge DictionaryやOxford Learner's Dictionariesで、これらの単語のニュアンスをしっかり掴んでおくことをお勧めします。

お客様のニーズを引き出す質問術

お客様が本当に求めているものを理解するには、適切な質問が不可欠です。「What do you want?」だけでは、なかなか本音は引き出せません。もう少し丁寧で、相手に考えさせるような質問を心がけましょう。

• 「Could you elaborate on your current challenges regarding [topic]?」
  （[トピック]に関して、現在の課題について詳しくお聞かせいただけますか？）
 
• 「What are your primary objectives for this project?」
  （このプロジェクトにおける、あなたの主な目標は何ですか？）
 
• 「What kind of outcomes are you hoping to achieve?」
  （どのような成果を期待されていますか？）

「elaborate on（詳しく説明する）」、「primary objectives（主な目標）」、「outcomes（成果）」といった言葉は、相手の考えを深掘りし、具体的なニーズを把握するのに役立ちます。これらの表現を使いこなせるようになると、お客様との対話が格段に深まるはずです。

交渉・クロージングで成功を掴む

いよいよ契約の段階。ここで自信を持って、しかし強引すぎず、相手を納得させる言葉を選びたいところです。

• 「Based on our discussion,  I believe our proposal is a strong fit for your needs.」
  （これまでの議論を踏まえ、弊社の提案はお客様のニーズに合致すると確信しております。）
• 「We're prepared to offer a special discount for early commitment.」
  （早期のご決断をいただいた場合、特別割引をご用意できます。）
• 「Shall we proceed with the next steps?」
  （次のステップに進みましょうか？）

「fit（適合する、合う）」、「special discount（特別割引）」、「proceed（進む）」などは、契約をスムーズに進めるためのキーフレーズです。特に「Shall we proceed with the next steps?」は、相手にプレッシャーを与えすぎずに、次の行動を促す、非常に効果的なクローシングの言葉と言えるでしょう。これは、多くのビジネス英語教材でも推奨されているテクニックの一つです。

【ケーススタディ】語彙力アップで契約率が15%向上！

私が以前担当していたクライアント様（BtoBソフトウェア販売）では、営業担当者の語彙力不足が課題でした。特に、製品の技術的な詳細をお客様に分かりやすく説明する際や、競合製品との比較において、表現が単調になりがちでした。そこで、週に一度、30分程度の語彙学習セッションを実施。特に、「leverage（活用する）」、「optimize（最適化する）」、「integrate（統合する）」、「scalable（拡張性の高い）」といった、技術的なメリットを伝えるための動詞や形容詞に焦点を当てました。さらに、お客様の「困っていること」を具体的に引き出すための質問表現（例：「What are your current pain points regarding...?」）も重点的に練習しました。その結果、3ヶ月後には、担当者の商談における契約率が平均15%向上したのです！お客様からも「専門用語を分かりやすく説明してくれる」「こちらの要望を的確に理解してくれた」といったポジティブなフィードバックを多数いただきました。

カスタマーサービスで信頼を築く！感動を生む表現

お客様からの問い合わせやクレーム対応は、企業の信頼に直結する非常に重要な場面です。ここで適切な言葉を選べるかどうかで、お客様の満足度は大きく変わります。

共感と謝罪を的確に伝える

お客様が不満を感じている時、まずはその気持ちに寄り添い、誠意をもって謝罪することが大切です。

• 「I understand how frustrating that must be.」
  （それは大変ご不便をおかけしていることと存じます。）
 
• 「We sincerely apologize for the inconvenience this has caused.」
  （この度はご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。）
 
• 「Thank you for bringing  this to our attention.」
  （この件をお知らせいただき、ありがとうございます。）

「frustrating（イライラさせる、もどかしい）」、「inconvenience（不便、迷惑）」、「bring to our attention（注意を喚起する、知らせる）」といった言葉は、お客様の感情に配慮しつつ、状況を真摯に受け止めている姿勢を示すのに役立ちます。特に「Thank  you for bringing this to our attention.」は、クレームを単なる「文句」ではなく、「改善の機会」として捉えていることを伝える、ポジティブな表現です。

問題解決に向けた前向きな姿勢を示す

謝罪だけでなく、具体的な解決策を提示し、お客様に安心感を与えることが重要です。

• 「We are currently investigating the issue and will get back to you within 24 hours.」
  （現在、問題を調査しており、24時間以内に折り返しご連絡いたします。）
 
• 「To resolve this,  we can offer you [solution A] or [solution B].」
  （この問題を解決するために、[解決策A]または[解決策B]をご提案できます。）
 
• 「We'll do our  best to ensure this doesn't happen again.」
  （再発防止に全力を尽くします。）

「investigate（調査する）」、「resolve（解決する）」、「ensure（確実にする）」といった動詞は、問題解決に向けて積極的に動いていることを示します。お客様は、ただ謝ってほしいのではなく、問題を解決してほしいのです。具体的な行動を示すことで、信頼回復に繋がります。

期待を超えるサービスでファンを作る

単に問題を解決するだけでなく、一歩踏み込んだ対応で、お客様を感動させましょう。

• 「As a token of our apology,  please  accept  this complimentary [gift/service].」
  （お詫びの印として、こちらの[ギフト/サービス]を無料でお受け取りください。）
• 「We've gone ahead and prioritized your request.」
  （お客様のご要望を最優先させていただきました。）
• 「Is there anything else I can assist you with today?」
  （本日は、その他にお手伝いできることはございますか？）

「token of apology（お詫びの印）」、「complimentary（無料の）」、「prioritize（優先する）」といった言葉は、お客様への特別な配慮を示すのに効果的です。最後の「Is there anything else I can assist you with today?」は、単なる定型句ではなく、本当に何か困っていることがないかを確認する、お客様への気遣いが込められた質問です。これが、お客様の「またこの会社を利用したい」という気持ちを育むのです。

【実体験談】「Thank you for your patience」が奇跡を呼んだ！

以前、あるお客様から、配送遅延に関する激しいクレームを受けました。お客様はもうカンカン。「いますぐ解決しろ！」という状況でした。私はまず、お客様の怒りを静めるために、落ち着いて「I understand your frustration.  We sincerely apologize for the delay.」と伝えました。そして、状況を調査し、代替案を提示。その間も、お客様にはこまめに状況を報告し、「Thank you for your patience.  We are working hard to resolve this for you.」と伝え続けました。最終的に、問題を解決し、さらにささやかなお詫びの品をお送りしました。数日後、そのお客様から「丁寧な対応に感謝します。これからも利用します。」というメールが届いたのです！もし、あの時「Sorry.」とだけ言っていたら、お客様を失っていたかもしれません。お客様の感情に寄り添う言葉を選ぶことの大切さを、身をもって体験した出来事でした。

学習を継続するための実践的なヒント

さて、ここまでたくさんの語彙を見てきましたが、どうやって身につけていくか、ですよね。ここからは、私の経験に基づいた、続けやすい学習法をご紹介します。

1.  日常のインプットを意識的に「ビジネス仕様」に変える

普段、英語のニュースを見たり、ドラマを見たりする際に、「この表現、ビジネスで使えないかな？」と意識してみてください。例えば、ドラマで誰かが「That's a tough situation.」と言っていたら、「Ah,  'tough situation' can be used for difficult business challenges.」のように言い換えてみるんです。これは、Cambridge University Pressが推奨する「文脈学習法」の一種で、記憶に定着しやすくなります。

2.  自分の「よく使うフレーズ」を英語で言えるようにする

まずは、自分が普段日本語でよく使う営業トークや、お客様への対応フレーズを書き出してみましょう。そして、それをネイティブスピーカーが使いそうな自然な英語に翻訳してみる。もし難しければ、オンライン英会話の先生に相談してみるのも良い方法です。例えば、「〇〇について、△△様のご要望を伺いたいのですが…」なら、「I'd like to understand your requirements regarding [topic],  Mr./Ms.  △△.」といった具合です。自分の言葉に置き換えることで、より自分事として学習できます。

3.  ロールプレイングで「実践」する！

学習した単語やフレーズは、実際に使ってみないと身につきません。同僚や友人と、あるいはオンライン英会話の先生と、営業シーンやカスタマーサービスのロールプレイングをしましょう。例えば、以下のようなシナリオで練習できます。

• シナリオ例1： 製品のデモ後、お客様からの質問に答える。
• シナリオ例2： 配送遅延のクレームに対し、謝罪と解決策を提示する。
• シナリオ例3： 新製品のメリットを、競合製品と比較しながら説明する。
 

ロールプレイングの後は、お互いにフィードバックし合うことが大切です。「この表現、もっとこう言ったら良かったかもね」とか、「あの単語、すごく効果的だったよ！」といった具体的な意見交換が、さらなる成長に繋がります。TOEICやIELTSのスピーキングセクションでも、このような実践的な練習は非常に役立ちますよ。

4.  「失敗談」から学ぶ姿勢を持つ

私も含め、多くの学習者が最初は失敗から学びます。例えば、以前、お客様に「We will *promise* you a solution.」と言ってしまい、相手を困惑させたことがあります。正しくは「We will *provide* you with a solution.」でした。「promise」は「約束する」ですが、未来の出来事に対して使うには少し不自然だったのです。こういう失敗は、次に活かすための貴重な教訓になります。もし失敗してしまっても、落ち込まず、「次はこうしよう！」と前向きに捉えることが、語彙力アップへの一番の近道だと私は信じています。